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Versandapotheke
Online-Kunden scheuen die Beratung, nutzen aber Online-Features zur Beratung
Für die Auswertung, die die VersandApo.de in ihrem Blog veröffentlicht hat, wurden insgesamt 900 Hotline-Anfragen in einem Zeitraum ausgewertet, in dem circa. 10.000 Bestellungen getätigt wurden. Der Großteil der Kontakte hatte dabei allerdings überhaupt keinen beratenden Hintergrund - es ging vielmehr um Fragen zur Bestellabwicklung oder auch zur Zustellung. Lediglich circa 5% der Anfragen fielen in die Kategorie "Beratung". Bezogen auf die Anzahl der Bestellungen haben also nur ca. 0,5% eine Beratung über die Hotline gesucht, während der Erfahrung nach ca. 7-8% der Kunden in einer stationären Apotheke Beratung suchen.
Ebenfalls interessant ist eine Auswertung in Bezug auf den von der VersandApo.de angebotenen WechselwirkungsCheck, bei dem Medikamente auf Wechselwirkungen überprüft werden: "Bei der Hotline kamen lediglich 3 Anfragen zu Wechselwirkungen an, online wurde das entsprechende Feature aber 840 mal gesucht", so Dr. Kaul von der VersandApo.de. Für ihn lässt das nur den Schluss zu, dass sich Online-Käufer deutlich anders als Offline-Käufer verhalten: "Es scheint so, dass Online-Kunden die Kontaktaufnahme zur Beratung vermeiden. Der Kunde ist wohl noch nicht bereit, sich in diesem Punkt auf das Internet und seine Möglichkeiten einzulassen."
In seinem Blog-Beitrag, der unter der URL http://blog.versandapo.de/auswertung-beratung/ abgerufen werden kann, zeigt Dr. Kaul aber auch Konsequenzen und Auswege auf. So müssten Versandapotheken typische Fragestellungen idealerweise kennen, um diese dann dem Kunden über das Shop-System zugänglich zu machen. Aber auch das Nutzen von Live-Chats oder das Erstellen von Kundenprofilen sind mögliche Maßnahmen.
Über VersandApo.de
VersandApo.de ist der internationale Apotheken-Shop der Pelikan-Apotheke in Frankenthal/Pfalz. Mit dem Start der Versandapotheke im Jahr 2004 war VersandApo.de einer der ersten Online-Shops in Deutschland. Neben günstigen Preisen und schneller Lieferung legt die Online-Apotheke besonderen Wert auf Arzneimittel-Sicherheit und Beratung. Die stationäre Apotheke existiert seit über 260 Jahren und wird bereits in dritter Generation im Familienbesitz geleitet.